Transformation digitale et omnicanal : et si l’on passait à côté de l’essentiel ?

La transformation digitale est en marche. Toutefois, au-delà du front-office client, elle doit s’accompagner d’une transformation en profondeur des organisations et des opérations, et notamment de la Supply Chain, pour tenir toutes ses promesses. Et les enjeux de cette transformation sont vitaux pour le secteur de la logistique.

Tous les acteurs de l’IT n’ont qu’un seul mot à la bouche : transformation digitale, omnicanal, digitalisation des points de vente, etc. Le discours ambiant sur le sujet est très (trop ?) focalisé sur le front-office : il s’adresse avant tout aux directions marketing ou vente, au risque de passer à côté de l’essentiel.

Digitaliser la relation client sans transformer les opérations, en particulier la Supply Chain, c’est risquer de sur-promettre et sous-délivrer à cause d’une organisation logistique qui n’aura pas su s’adapter. Si adopter une approche “Customer Centric” dans l’entreprise est incontournable aujourd’hui, cela induit des changements importants et nécessite une transformation en profondeur des organisations.

La transformation de la logistique en France, un enjeu économique et sociétal majeur

Comme le démontre l’organisation de la conférence nationale de la logistique par l’État, mi-juillet 2015, les pouvoirs publics l’ont bien compris (certes, tardivement par rapport à d’autres pays comme l’Allemagne) : il est indispensable de faire évoluer la logistique en France, et ce pour plusieurs raisons.

La logistique et le transport représentent, avec les métiers supports, 1,8 million d’emplois en France, ce qui est suffisamment important pour que ce secteur mérite qu’on le développe. Les entrepôts et les plateformes de distribution ont “remplacé” les usines. L’essor du e-commerce, la flexibilité de la Supply Chain, la différenciation retardée, la croissance des flux intra et extra-communautaires (…) contribuent à développer la logistique en France.

Malgré la professionnalisation du secteur, la naissance de prestataires logistiques français de dimension internationale susceptibles d’aiguiser l’appétit de leurs concurrents étrangers (pour preuve, le rachat la semaine dernière de Norbert Dentressangle par l’américain XPO Logistics), la performance de la logistique en France reste en retrait par rapport à certains pays voisins.

L’enjeu majeur des entreprises, dans les prochaines années va être de poursuivre l’optimisation de leur Supply Chain, pour améliorer leur performance économique, tout en la rendant plus flexible, pour mieux répondre aux attentes des clients, comme vous et moi, qui veulent être livrés à tout moment et n’importe où (chez eux, dans les points de vente, dans des points relais…), dans des délais toujours plus courts à moindres frais !

Réussir la transformation “omnicanal” grâce à une Supply Chain plus performante et digitale

Dans la transformation vers l’omnicanal, la séparation front-office/back-office perd son sens. Pire, les silos vont à l’encontre du but recherché. Un client veut pouvoir consulter un produit en ligne, le réserver et l’essayer en magasin, ou identifier et récupérer un produit alternatif dans un autre magasin grâce au en click&collect ou se le faire livrer directement chez lui, etc.

Cela implique une compréhension et une maîtrise des parcours d’achats, une visibilité complète des stocks en temps réel quel que soit le lieu de stockage (y compris dans les différents magasins, pour ne pas rater des ventes), et des systèmes d’information qui communiquent pour une meilleure orchestration des commandes…

L’essor des ventes omnicanal (web to store, store to web) avec livraison chez le client, en point relais ou encore en magasin nécessite des adaptations au sein de l’entrepôt : emplacements des lieux de stockage et de préparation, regroupement des stocks B2B/B2C, spécialisation des circuits de préparation, utilisation de la mécanisation, etc.

Il impacte également le transport : le digital doit amener une meilleure réactivité avec des informations en temps réel et une dématérialisation des processus. Quant aux magasins, les activités de réception et de préparation se voient bouleversées, avec le développement du click&collect et la gestion des retours d’articles achetés sur le Web.

Les impacts sur le système d’information sont importants et doivent être anticipés : évolution des outils de prévisions grâce au Big data, adaptation de l’ERP, mise en place d’un Order Management System, renouvellement du WMS existant par un WMS plus performant, développement d’un SI logistique magasin, développement des outils de mobilité, etc.

L’omnicanal modifie en profondeur les organisations les modes d’organisation, les modèles de magasins, les systèmes d’information… et les hommes ! Les métiers évoluent ainsi que les outils. Il est nécessaire d’accompagner cette double transformation et de faire travailler ensemble les directions marketing, commerciales, Supply Chain, ressources humaines et informatiques, afin de faire franchir chaque palier, en termes de maturité digitale et omnicanal, à l’ensemble des fonctions concernées dans l’entreprise.