Kursintroduktion

Turistnäringen är en mycket viktig del av Sveriges ekonomi. En förutsättning för att turistföretaget ska bli framgångsrikt är förmågan att utveckla produkter med hög kvalitet och nöjda kunder. Kursen riktar sig i första hand till dig som arbetar eller planerar att arbeta inom turistnäringen och i andra hand till alla som är intresserade av turistfrågor och tjänstekvalitet. Du förutsätts också ha genomfört utbildningen ”Kundnöjdhet i turistföretag”, som den här kursen bygger vidare på.

I den här kursen kommer du att lära dig om hur man kan mäta kundnöjdhet i turistföretag och vanliga orsaker till att företag misslyckas med att skapa nöjda kunder. Kursen presenterar också verktyg för att analysera var misslyckanden kan uppstå och hur en beskrivning av tjänsteprocessen kan användas för att effektivisera verksamheten.

Utbildningen är indelad i tre veckor. Varje vecka har ett eget tema:

• Vecka 1 – Mäta kundnöjdhet

• Vecka 2 – Orsaker till missnöjda kunder

• Vecka 3 – Kartlägga tjänsteprocesser.

Lärandemål

Efter genomförd kurs ska du kunna…

• beskriva hur kundnöjdhet i turistbranschen kan mätas

• diskutera orsaker till missnöjda kunder

• diskutera var misslyckanden med att skapa nöjda kunder kan uppstå

• beskriva hur en tjänsteprocess kan kartläggas.

Källförteckning

Bhat, M. A. (2012). Tourism Service Quality: A Dimension-specific Assessment of SERVQUAL. Global Business Review, 13(2), 327-337. https://doi.org/10.1177/097215091201300210

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.