Skip main navigation

Mäta upplevelsen

Om att mäta upplevelse
© Luleå tekniska universitet

Det enklaste sättet att mäta kundnöjdhet är att be respondenten, det vill säga kunden, besvara påståendena genom en fem- eller sjugradig skala. Här ser du ett exempel:

bilden visar ett exempel på en 5-gradig svarsskala

Därefter sammanställs resultaten från de olika dimensionerna i en tabell. Tabellen kan se ut som följande:

bilden visar ett exempel på hur man kan sammanställa mätningens resultat

Exemplet i tabellen visar medelvärdet av resultaten från undersökningarna där man först har tagit reda på kundens förväntningar och sedan kundens upplevelse av tjänsten. Logiken för denna undersökning är att:

  • Före kundens besök ställs frågor om vilka förväntningar kunden har.
  • Efter kundens besök ställs samma frågor för att ta reda på hur upplevelsen var.
  • Skillnaden mellan förväntningar och upplevelser är tjänstekvalitén.

Kom ihåg att beräkna medelvärdet på samma sätt för samtliga dimensioner för att få ett trovärdigt resultat.

© Luleå tekniska universitet
This article is from the free online

Kartlägga och mäta kundnöjdhet i turistföretag: En fördjupning

Created by
FutureLearn - Learning For Life

Our purpose is to transform access to education.

We offer a diverse selection of courses from leading universities and cultural institutions from around the world. These are delivered one step at a time, and are accessible on mobile, tablet and desktop, so you can fit learning around your life.

We believe learning should be an enjoyable, social experience, so our courses offer the opportunity to discuss what you’re learning with others as you go, helping you make fresh discoveries and form new ideas.
You can unlock new opportunities with unlimited access to hundreds of online short courses for a year by subscribing to our Unlimited package. Build your knowledge with top universities and organisations.

Learn more about how FutureLearn is transforming access to education