Mäta upplevelsen

Det enklaste sättet att mäta kundnöjdhet är att be respondenten, det vill säga kunden, besvara påståendena genom en fem- eller sjugradig skala. Här ser du ett exempel:

Därefter sammanställs resultaten från de olika dimensionerna i en tabell. Tabellen kan se ut som följande:

Exemplet i tabellen visar medelvärdet av resultaten från undersökningarna där man först har tagit reda på kundens förväntningar och sedan kundens upplevelse av tjänsten. Logiken för denna undersökning är att:

• Före kundens besök ställs frågor om vilka förväntningar kunden har.
• Efter kundens besök ställs samma frågor för att ta reda på hur upplevelsen var.
• Skillnaden mellan förväntningar och upplevelser är tjänstekvalitén.

Kom ihåg att beräkna medelvärdet på samma sätt för samtliga dimensioner för att få ett trovärdigt resultat.