Skip main navigation

New offer! Get 30% off one whole year of Unlimited learning. Subscribe for just £249.99 £174.99. New subscribers only. T&Cs apply

Find out more

Mäta upplevelsen

Om att mäta upplevelse
Det enklaste sättet att mäta kundnöjdhet är att be respondenten, det vill säga kunden, besvara påståendena genom en fem- eller sjugradig skala. Här ser du ett exempel:

bilden visar ett exempel på en 5-gradig svarsskala

Därefter sammanställs resultaten från de olika dimensionerna i en tabell. Tabellen kan se ut som följande:

bilden visar ett exempel på hur man kan sammanställa mätningens resultat

Exemplet i tabellen visar medelvärdet av resultaten från undersökningarna där man först har tagit reda på kundens förväntningar och sedan kundens upplevelse av tjänsten. Logiken för denna undersökning är att:

  • Före kundens besök ställs frågor om vilka förväntningar kunden har.
  • Efter kundens besök ställs samma frågor för att ta reda på hur upplevelsen var.
  • Skillnaden mellan förväntningar och upplevelser är tjänstekvalitén.

Kom ihåg att beräkna medelvärdet på samma sätt för samtliga dimensioner för att få ett trovärdigt resultat.

© Luleå tekniska universitet
This article is from the free online

Kartlägga och mäta kundnöjdhet i turistföretag: En fördjupning

Created by
FutureLearn - Learning For Life

Reach your personal and professional goals

Unlock access to hundreds of expert online courses and degrees from top universities and educators to gain accredited qualifications and professional CV-building certificates.

Join over 18 million learners to launch, switch or build upon your career, all at your own pace, across a wide range of topic areas.

Start Learning now