Sammanfattning

Detta teoriavsnitt har handlat om olika kriterier som har visat sig viktiga för att få nöjda kunder. Vad tjänsteföretaget erbjuder sina kunder (teknisk kvalitet) är så klart mycket viktigt för att kunna skapa nöjda kunder, men minst lika viktigt för kundnöjdheten är mer mjuka värden som hur tjänsterna erbjuds kunderna (funktionell kvalitet).

En förutsättning för att utveckla tjänster som håller rätt nivå och möter kundernas förväntningar är den professionalism och kompetens som tjänsteföretaget besitter. Utöver den faktiska tjänsten som erbjuds (teknisk kvalitet), krävs också att tjänsten levereras på ett sätt som möter kundernas förväntningar (funktionell kvalitet), vilket handlar om attityder, tillgänglighet, flexibilitet, pålitlighet, hantering av kvalitetsbrister etc.

Lärdomar

Du har nu nått slutet av vecka ett och förhoppningsvis har du lärt dig en hel del om att mäta kundnöjdhet.

• Vad tar du med dig från veckans innehåll? Är det något du saknar eller skulle vilja veta mer om?

Reflektera, kommentera och diskutera med andra deltagare i kommentarsfältet.