Inledning

Den här veckan är målet att du ska få ökade kunskaper om orsaker till varför tjänsteföretag misslyckas med att leva upp till kundens förväntningar och om var misslyckanden kan uppstå.

Du kommer att möta exempel från branschen om vikten av att vara tydlig och ge information för att påverka kundens förväntningar. Du kommer också att få kunskap om och tillämpa den så kallade GAP-modellen för att träna på att identifiera var misslyckanden med att uppfylla kundens förväntningar kan uppstå.