Orsaker till misslyckanden

Det finns många saker som kan orsaka missnöjda kunder, bland annat de kriterier som nämndes i förra veckan. I det här avsnittet kommer du att få utforska vilka orsaker som kan ligga bakom att dessa kriterier inte uppfylles.

• Engagemang – Den första orsaken till att kriterierna inte uppfylls handlar om engagemang. En engagerad ledning skapar en engagerad frontpersonal. Om ledningen lyfter frågor som de anser är viktiga, så kommer personalen också att anpassa sig efter dessa. Det kan handla om externa saker som att det är viktigt med nöjda kunder – men det kan också handla om interna saker som kanske inte är lika tydliga, som att det är viktigt att kommunicera med varandra, eller det är viktigt att receptionen alltid är bemannad.

• Feldelegeringar – En annan vanlig orsak till att kvalitén brister är feldelegeringar. Att ha en person inom verksamheten som ansvarar för att driva kvalitetsfrågor kan vara bra, men det innebär inte att personen står ensam med ansvaret över vilka frågor som är viktiga. En hög kvalité ska genomsyra hela verksamheten, från ledning till medarbetare och slutligen till kund. Det är allas ansvar att lyfta och informera om en kvalitetsbrist har upptäckts.

• Saknad information – Påverkar tjänstekvalitén och beror i många fall på en bristande kommunikation. Det är därför viktigt att kommunicera kunderna för att ta reda på vad de förväntar sig och hur de upplever företagets erbjudanden. Det är så klart också mycket viktigt att se till att driva kvalitetsfrågor vidare inom den egna verksamheten.

• Kortsiktigt perspektiv – Ett bristande engagemang, feldelegeringar och dålig kommunikation kommer i slutändan resultera i att du spenderar din arbetstid på att ”släcka bränder”. Skapa istället förutsättningar för att kunna lyckas på lång sikt – skaffa rutiner, förutsättningar för en välfungerande kommunikation och ta reda på vad kunderna vill ha. Att kontinuerligt skapa nöjda kunder är ett långsiktigt arbete!

Fokus på teknisk kvalitet – Att bara fokusera på vad kunden erbjuds (teknisk kvalitet) och glömma bort hur tjänsten erbjuds (fuktionell kvalitet) är ett vanligt misstag och leder ofta till missnöjda kunder.

Gå vidare till nästa sida för att lära dig mer.