Sammanfattning

I arbetet med att skapa nöjda kunder så är förmågan att leva upp till kundens förväntningar en nyckelfråga. För att lära sig mer om var misslyckanden kan uppstå så har den här aktiviteten diskuterat den så kallade GAP-modellen som visar fem olika gap där kvalitetsbrister kan uppstå, vilket i sin tur kan leda till att man misslyckas med att leva upp till förväntningarna.

Det första gapet, som handlar om ledningens förståelse för kundens förväntningar, är så klart en förutsättning för att kunna leva upp till dessa. Även om ledningen har rätt uppfattning om kundens förväntningar så gäller det att också kunna översätta dessa till specifikationer av tjänstekvalitén så att personalen vet vad som förväntas av dem, vilket motsvarar gap två i modellen.

I det tredje gapet pekas på risken med att personalen trots allt inte lyckas leverera i enlighet med förväntningar och tjänstespecifikationer, vilket kan bero på många olika faktorer som t ex felrekryteringar, bristfällig utbildning av personalen, eller brist på hjälpmedel och andra förutsättningar.

Gap fyra handlar om den externa kommunikation som sker till kunden och i vilken utsträckning den överensstämmer med tjänsteleveransen och kundens förväntningar och upplevelse. Slutligen beskriver gap fem den eventuella kvalitetsbrist som kan uppstå om kundens upplevelse och förväntningar trots allt inte överensstämmer.

Lärdomar

Du har nu nått slutet av vecka två och förhoppningsvis har du lärt dig en hel del om orsaker till missnöjda kunder.

• Vad tar du med dig från veckans innehåll? Är det något du saknar eller skulle vilja veta mer om?

Reflektera, kommentera och diskutera med andra deltagare i kommentarsfältet.