Skip main navigation

Kursintroduktion

Kursens syfte och mål, beskrivning av lärandeaktiviteter, bedömning och vad man ska kunna efter kursen.
Två män som samtalar i en hottellobby
Turistnäringen är en mycket viktig del av Sveriges ekonomi. En förutsättning för att turistföretaget ska bli framgångsrikt är förmågan att utveckla produkter med hög kvalitet och nöjda kunder.

I den här kursen kommer du att lära dig mer om begreppen kundnöjdhet och kvalitet och vad de kan innebära för turistföretag. Du kommer också att lära dig mer om kundförväntningar, hur dessa uppstår och på vilka sätt de kan påverka den kundupplevda kvalitén.

Kursen är indelad i tre veckor. Varje vecka har ett eget tema:

  • Vecka 1 – Kundnöjdhet och kvalitet i tjänsteföretag

  • Vecka 2 – Helheten i kundupplevelsen

  • Vecka 3 – Kundförväntningar och kvalitet.

Lärandemål

Efter genomförd kurs ska du kunna…

  • förklara vad kundnöjdhet och kvalitet innebär

  • diskutera resultat av nöjda kunder och hög kvalitet

  • förklara det ömsesidiga beroendet i turistbranschen

  • diskutera betydelsen av en helhetssyn för kundupplevelsen

  • diskutera tjänstens tekniska och funktionella kvalitet

  • diskutera faktorer som påverkar kundens förväntningar.

Källförteckning

Bateson, J. E. G. (1985) Self-Service Consumer: An Exploratory Study. Journal of Retailing, 61(3), 49-76.

Bergman, B., & Klefsjö, B. (2003), Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction,(2nd ed). Lund: Studentlitteratur.

Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Market Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

Grönroos (2000), Service Management and Marketing: a customer relationship management approach, (2nd ed). Chichester: Wiley.

Hoffman, K. D., Bateson, J. E. G., Wood, E. H., Kenyon, A. J. (2014), Services marketing Concepts, Strategies & Cases, Hampshire: Cengage Learning.

© Luleå tekniska universitet
This article is from the free online

Kundnöjdhet i turistföretag: En introduktion

Created by
FutureLearn - Learning For Life

Reach your personal and professional goals

Unlock access to hundreds of expert online courses and degrees from top universities and educators to gain accredited qualifications and professional CV-building certificates.

Join over 18 million learners to launch, switch or build upon your career, all at your own pace, across a wide range of topic areas.

Start Learning now