Kursintroduktion

Turistnäringen är en mycket viktig del av Sveriges ekonomi. En förutsättning för att turistföretaget ska bli framgångsrikt är förmågan att utveckla produkter med hög kvalitet och nöjda kunder.

I den här kursen kommer du att lära dig mer om begreppen kundnöjdhet och kvalitet och vad de kan innebära för turistföretag. Du kommer också att lära dig mer om kundförväntningar, hur dessa uppstår och på vilka sätt de kan påverka den kundupplevda kvalitén.

Kursen är indelad i tre veckor. Varje vecka har ett eget tema:

• Vecka 1 – Kundnöjdhet och kvalitet i tjänsteföretag

• Vecka 2 – Helheten i kundupplevelsen

• Vecka 3 – Kundförväntningar och kvalitet.

Lärandemål

Efter genomförd kurs ska du kunna…

• förklara vad kundnöjdhet och kvalitet innebär

• diskutera resultat av nöjda kunder och hög kvalitet

• förklara det ömsesidiga beroendet i turistbranschen

• diskutera betydelsen av en helhetssyn för kundupplevelsen

• diskutera tjänstens tekniska och funktionella kvalitet

• diskutera faktorer som påverkar kundens förväntningar.

Källförteckning

Bateson, J. E. G. (1985) Self-Service Consumer: An Exploratory Study. Journal of Retailing, 61(3), 49-76.

Bergman, B., & Klefsjö, B. (2003), Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction,(2nd ed). Lund: Studentlitteratur.

Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Market Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

Grönroos (2000), Service Management and Marketing: a customer relationship management approach, (2nd ed). Chichester: Wiley.

Hoffman, K. D., Bateson, J. E. G., Wood, E. H., Kenyon, A. J. (2014), Services marketing Concepts, Strategies & Cases, Hampshire: Cengage Learning.