Övning: Det utvidgade tjänstebegreppet

Nu är det dags för en praktisk övning där du kommer att tillämpa servuktionsmodellen och det utvidgade tjänstebegreppet på ett turistföretag. Välj ett turistföretag (antingen företaget du arbetar på eller ett turistföretag som du känner till) och avsätt ca tre timmar för uppgiften.

Tänk igenom och svara på följande frågor:

1. Vilken/vilka är turistföretagets kärntjänst, underlättande och förhöjande tjänster?

2. Bör turistföretaget ta bort någon tjänst som inte uppskattas av kunderna? Obs! Tänk noggrant igenom varför du tycker att de ska tas bort. Vad är syftet med det?

3. Bör turistföretaget lägga till någon tjänst som uppskattas av kunderna eller kanske bidrar med något annat, som till exempel merförsäljning? Obs! Tänk noggrant igenom varför du tycker att de ska läggas till. Vad är syftet och hur mycket resurser krävs? Vilka förväntningar skapas om företaget lägger till tjänsten och går den att ta bort i framtiden om det skulle behövas?

4. På vilket/vilka sätt medverkar kunden i utförandet av tjänsterna? På vilket sätt kan kundens medverkan utvecklas för att effektivisera tjänstens utförande eller förhöja kundupplevelsen?

5. På vilket sätt interagerar kunden med andra kunder hos turistföretaget? Är interaktionen med andra kunder positiv eller negativ? Går interaktionen med andra kunder att använda för att utveckla turistföretagets tjänster?

6. På vilket sätt är turistföretaget beroende av andra organisationer och det resmål där företaget finns? Det kan till exempel handla om transporter till och från resmålet, lokala transporter inom resmålet, andra aktiviteter som kunden vill uppleva på resmålet etc. Hur tror du att beroendet påverkar kundupplevelsen?

Gör så här

Använd valfritt hjälpmedel – papper och penna, dator eller läsplatta för att samla dina slutsatser. Se till att slutföra övningen innan du går vidare i kursen. Instruktionerna och frågorna finns även tillgängliga i utskriftsformat under rubriken Downloads.

Lycka till!