Sammanfattning

Det här teoriavsnittet har handlat om två nyckelbegrepp, kundnöjdhet och kvalitet, som är viktiga för att kunna skapa lojala och återkommande kunder till tjänsteföretaget.

Kundnöjdhet brukar förklaras som en jämförelse mellan kundens förväntningar på en tjänst och upplevelsen av tjänsten, det vill säga att kunden är nöjd om upplevelsen minst når upp till förväntningarna. Begreppet kvalitet definieras ofta på ett liknande sätt, där kvalitén på en vara eller tjänst är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa kundernas behov och förväntningar.

Med hjälp av den så kallade ”lönsamhetskedjan för tjänster” diskuteras sambanden mellan kvalitet, nöjda kunder, omsättning och lönsamhet. Lönsamhetskedjan fokuserar på hur en hög intern tjänstekvalitet skapar nöjda medarbetare som är lojala och produktiva, vilket ger goda förutsättningar att leverera ett högt kundvärde. Ett högt kundvärde leder till nöjda och lojala kunder som i sin tur kan ge en ökning av både omsättning och lönsamhet.

Sammanfattningsvis innebär fördelarna med hög kvalitet och nöjda kunder att tjänsteföretaget till exempel kan få en förbättrad image, positiv word-of-mouth, lojal personal, lojala kunder, en minskning av onödiga kostnader och möjligheten att ta ut ett högre pris.

Lärdomar

Du har nu nått slutet av vecka 1 och förhoppningsvis har du lärt dig en hel del om kundnöjdhet och kvalitet i tjänsteföretag.

• Vad tar du med dig från veckans innehåll? Är det något du saknar eller skulle vilja veta mer om?

Reflektera, kommentera och diskutera med andra deltagare i kommentarsfältet.