Sammanfattning

Det här teoriavsnittet har diskuterat det utvidgade tjänstebegreppet och alla de delar som är viktiga för helhetsupplevelsen av ett tjänsteerbjudande. Modellen beskriver inte bara kärntjänsten, det vill säga den grundläggande fördel/funktion som kunden köper, utan också de tjänster och varor som erbjuds för att underlätta och förhöja kundupplevelsen.

Utöver de tjänster och varor som erbjuds är även andra delar viktiga, som till exempel kundens interaktioner med tjänsteföretaget och andra kunder, men också tillgängligheten till tjänsteföretaget och platsen där tjänsteföretaget finns.

Slutligen påverkas även kundens upplevelse av tjänsteerbjudandet av företagets image, marknadskommunikation och den word-of-mouth som finns om tjänsteföretaget.

Lärdomar

Du har nu nått slutet av vecka 2 och förhoppningsvis har du lärt dig en hel del om helheten i kundupplevelsen.

• Vad tar du med dig från veckans innehåll? Är det något du saknar eller skulle vilja veta mer om?

Reflektera, kommentera och diskutera med andra deltagare i kommentarsfältet.