Sammanfattning

Kundnöjdhet kan beskrivas som en jämförelse av förväntad och upplevd tjänst och kvalitet som förmågan att tillfredsställa och helst överträffa förväntningarna. Vidare kan kvalitetsbegreppet delas upp i teknisk och funktionell kvalitet, vilket har diskuterats i detta teoriavsnitt.

Med teknisk kvalitet menas vad kunden erhåller vid köp av en tjänst och utgörs av kvalitén på de tekniska lösningar, maskiner, IT-system och den kompetens som tjänsteföretaget behöver för att producera och leverera tjänsten. Funktionell kvalitet handlar om hur kunden erbjuds och får tillgång till tjänsten. Den funktionella kvalitén utgörs bland annat av personalens beteende, lyhördhet, den interna atmosfären, interna relationer, kundkontakter, attityder, tillgänglighet och den fysiska miljön.

Kundens upplevelse av kvalitén bestäms utifrån en sammanvägning av både den tekniska och den funktionella kvalitén.