Skip main navigation

Sammanfattning

Sammanfattning av avsnittet
sammanfattning och checkbox
© Luleå tekniska universitet

Kundnöjdhet kan beskrivas som en jämförelse av förväntad och upplevd tjänst och kvalitet som förmågan att tillfredsställa och helst överträffa förväntningarna. Vidare kan kvalitetsbegreppet delas upp i teknisk och funktionell kvalitet, vilket har diskuterats i detta teoriavsnitt.

Med teknisk kvalitet menas vad kunden erhåller vid köp av en tjänst och utgörs av kvalitén på de tekniska lösningar, maskiner, IT-system och den kompetens som tjänsteföretaget behöver för att producera och leverera tjänsten. Funktionell kvalitet handlar om hur kunden erbjuds och får tillgång till tjänsten. Den funktionella kvalitén utgörs bland annat av personalens beteende, lyhördhet, den interna atmosfären, interna relationer, kundkontakter, attityder, tillgänglighet och den fysiska miljön.

Kundens upplevelse av kvalitén bestäms utifrån en sammanvägning av både den tekniska och den funktionella kvalitén.

© Luleå tekniska universitet
This article is from the free online

Kundnöjdhet i turistföretag: En introduktion

Created by
FutureLearn - Learning For Life

Our purpose is to transform access to education.

We offer a diverse selection of courses from leading universities and cultural institutions from around the world. These are delivered one step at a time, and are accessible on mobile, tablet and desktop, so you can fit learning around your life.

We believe learning should be an enjoyable, social experience, so our courses offer the opportunity to discuss what you’re learning with others as you go, helping you make fresh discoveries and form new ideas.
You can unlock new opportunities with unlimited access to hundreds of online short courses for a year by subscribing to our Unlimited package. Build your knowledge with top universities and organisations.

Learn more about how FutureLearn is transforming access to education