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Rendición de cuentas

Rendición de cuentas: ¿qué adaptaciones se necesitan para garantizar mecanismos efectivos de comentarios, quejas y denuncias en la COVID-19

Al brindar programas y servicios de protección infantil durante la COVID-19 y otros BEI, es vital considerar en primer lugar las opiniones, los derechos y la dignidad de las personas. La crisis de la COVID-19 ha planteado un gran desafío a la eficacia de los mecanismos vitales de rendición de cuentas.

La Norma Humanitaria Esencial en materia de calidad y rendición de cuentas (CHS, por sus siglas en inglés) establece los compromisos básicos del sector humanitario con las personas a las que servimos. Estos compromisos son una ayuda esencial para que las organizaciones sean (más) responsables ante las personas a las que sirven.

En BEI como la COVID-19, la Norma Humanitaria Esencial se puede utilizar como guía para:

  • Garantizar un enfoque basado en principios y centrado en las personas al adaptar programas y servicios durante un BEI.

  • Asegurar la rendición de cuentas en la respuesta durante el BEI.

  • Orientar las adaptaciones de los mecanismos de comentarios, quejas y denuncias.

Una mirada a los mecanismos de comentarios, quejas y denuncias

Los mecanismos para hacer comentarios, quejas y denuncias son fundamentales para facilitar sugerencias, ideas, inquietudes y denuncias de (posibles) casos de mala conducta, incluida la violencia, la explotación y los abusos sexuales, el acoso, el fraude o la corrupción.

En una investigación reciente se halló que las restricciones de movimiento creaban muchos problemas en todas las etapas de los mecanismos de quejas y denuncias que ya estaban funcionando, particularmente cuando los mecanismos eran presenciales o cara a cara:

“Las modalidades presenciales y cara a cara se vieron muy afectadas, especialmente en las zonas que carecían de conexión telefónica. Se hizo más hincapié en las modalidades a distancia, pero había algunas comunidades que no confiaban en que su queja llegara a la organización. Además, las comunidades no siempre preferían las modalidades a distancia, ya que sentían que había más rendición de cuentas a través de las interacciones en persona. Las restricciones de movimiento afectaron particularmente a los grupos más marginados, como las mujeres sin acceso a teléfonos, las personas con discapacidades o con bajo nivel de alfabetización y los habitantes de zonas remotas”.

Es esencial priorizar la rendición de cuentas en todas las fases de un BEI, en especial la recepción y el tratamiento o cierre de comentarios, quejas y denuncias.

Fortalecimiento de los mecanismos de comentarios, quejas y denuncias

Lea el Compromiso 3 y el Compromiso 5 de la Norma Humanitaria Esencial, que figuran a continuación, y estudie las medidas que usted puede adoptar para fortalecer los mecanismos de comentarios, quejas y denuncias a fin de garantizar la continuidad de la rendición de cuentas a la población afectada durante los BEI:

Compromiso 3: La respuesta humanitaria fortalece las capacidades locales y evita causar efectos negativos

Los agentes locales y nacionales tienen un papel fundamental que desempeñar en la respuesta a un BEI como la COVID-19. La drástica reducción de los viajes internacionales y las líneas de suministro hacen imposible la movilización internacional a gran escala.

Para evitar efectos negativos, debemos ser conscientes de que el impacto de un BEI como la COVID-19 trae cambios en el comportamiento que pueden conducir a mayores riesgos de explotación y abuso sexual, desafíos a la seguridad pública, fraude y otras actividades delictivas.

Debemos prestar más atención a los posibles comportamientos negativos, así como asegurarnos de que nuestras respuestas no generen más daño, con especial atención al estigma, la exclusión y la xenofobia. Podemos:

  • Reforzar los mecanismos de telegestión y aprender de las experiencias anteriores, prestando atención a la gestión del riesgo.

  • Hacer circular la Política de protección contra la explotación y los abusos sexuales o el Código de Conducta o Ética y otras medidas de protección, y recordar al personal la necesidad de cumplirlos.

  • Brindar capacitación inicial o de actualización sobre la protección contra la explotación y los abusos sexuales.

  • Prestar atención a que nuestros programas no creen más daño aumentando el estigma y la discriminación.

  • Tener especial cuidado con la privacidad de los datos de las personas y garantizar una protección de datos meticulosa.

Compromiso 5: Las quejas son bien recibidas y gestionadas

Durante un BEI como la COVID-19, debemos trabajar más duro para que los mecanismos de quejas y denuncias sean accesibles y estén bien administrados. Los desafíos en la comunicación implicarán que tengamos que adaptarnos a la forma en que las personas pueden acceder a estos canales para que sigan siendo accesibles y efectivos. Debemos:

  • Actualizar los canales de quejas y denuncias en colaboración con aquellos a quienes atendemos.

  • Revisar periódicamente la capacidad disponible para gestionar los canales de comentarios, quejas y denuncias.

  • Asegurar que haya referencias actualizadas para las derivaciones y los proveedores de servicios necesarios debido a la situación del BEI.

  • Comunicar claramente qué comportamiento debe esperar el público de los trabajadores humanitarios y que cualquier falta de conducta evidente puede y debe informarse a través de los mecanismos de quejas y denuncias disponibles.

Su tarea

Para obtener más información sobre cómo adaptar y fortalecer los mecanismos de comentarios, quejas y denuncias en BEI como la COVID-19, lea el reciente informe de investigación: COMPLAINT MECHANISMS & COVID-19: THE IMPORTANCE OF PREPAREDNESS AND COMMUNITY ENGAGEMENT, CHS Alliance, 2020.

Puede consultar las recomendaciones para agentes operativos en la página 22 del informe de investigación.

This article is from the free online

Protección de la infancia durante la COVID-19 y otros brotes de enfermedades infecciosas

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