Rendición de cuentas

Al brindar programas y servicios de protección infantil durante la COVID-19 y otros BEI, es vital considerar en primer lugar las opiniones, los derechos y la dignidad de las personas. La crisis de la COVID-19 ha planteado un gran desafío a la eficacia de los mecanismos vitales de rendición de cuentas.

La Norma Humanitaria Esencial en materia de calidad y rendición de cuentas (CHS, por sus siglas en inglés) establece los compromisos básicos del sector humanitario con las personas a las que servimos. Estos compromisos son una ayuda esencial para que las organizaciones sean (más) responsables ante las personas a las que sirven.

En BEI como la COVID-19, la Norma Humanitaria Esencial se puede utilizar como guía para:

• Garantizar un enfoque basado en principios y centrado en las personas al adaptar programas y servicios durante un BEI.

• Asegurar la rendición de cuentas en la respuesta durante el BEI.

• Orientar las adaptaciones de los mecanismos de comentarios, quejas y denuncias.

Una mirada a los mecanismos de comentarios, quejas y denuncias

Los mecanismos para hacer comentarios, quejas y denuncias son fundamentales para facilitar sugerencias, ideas, inquietudes y denuncias de (posibles) casos de mala conducta, incluida la violencia, la explotación y los abusos sexuales, el acoso, el fraude o la corrupción.

En una investigación reciente se halló que las restricciones de movimiento creaban muchos problemas en todas las etapas de los mecanismos de quejas y denuncias que ya estaban funcionando, particularmente cuando los mecanismos eran presenciales o cara a cara:

“Las modalidades presenciales y cara a cara se vieron muy afectadas, especialmente en las zonas que carecían de conexión telefónica. Se hizo más hincapié en las modalidades a distancia, pero había algunas comunidades que no confiaban en que su queja llegara a la organización. Además, las comunidades no siempre preferían las modalidades a distancia, ya que sentían que había más rendición de cuentas a través de las interacciones en persona. Las restricciones de movimiento afectaron particularmente a los grupos más marginados, como las mujeres sin acceso a teléfonos, las personas con discapacidades o con bajo nivel de alfabetización y los habitantes de zonas remotas”.

Es esencial priorizar la rendición de cuentas en todas las fases de un BEI, en especial la recepción y el tratamiento o cierre de comentarios, quejas y denuncias.

Fortalecimiento de los mecanismos de comentarios, quejas y denuncias

Lea el Compromiso 3 y el Compromiso 5 de la Norma Humanitaria Esencial, que figuran a continuación, y estudie las medidas que usted puede adoptar para fortalecer los mecanismos de comentarios, quejas y denuncias a fin de garantizar la continuidad de la rendición de cuentas a la población afectada durante los BEI:

Compromiso 3: La respuesta humanitaria fortalece las capacidades locales y evita causar efectos negativos

Los agentes locales y nacionales tienen un papel fundamental que desempeñar en la respuesta a un BEI como la COVID-19. La drástica reducción de los viajes internacionales y las líneas de suministro hacen imposible la movilización internacional a gran escala.

Para evitar efectos negativos, debemos ser conscientes de que el impacto de un BEI como la COVID-19 trae cambios en el comportamiento que pueden conducir a mayores riesgos de explotación y abuso sexual, desafíos a la seguridad pública, fraude y otras actividades delictivas.

Debemos prestar más atención a los posibles comportamientos negativos, así como asegurarnos de que nuestras respuestas no generen más daño, con especial atención al estigma, la exclusión y la xenofobia. Podemos:

• Reforzar los mecanismos de telegestión y aprender de las experiencias anteriores, prestando atención a la gestión del riesgo.

• Hacer circular la Política de protección contra la explotación y los abusos sexuales o el Código de Conducta o Ética y otras medidas de protección, y recordar al personal la necesidad de cumplirlos.

• Brindar capacitación inicial o de actualización sobre la protección contra la explotación y los abusos sexuales.

• Prestar atención a que nuestros programas no creen más daño aumentando el estigma y la discriminación.

• Tener especial cuidado con la privacidad de los datos de las personas y garantizar una protección de datos meticulosa.

Compromiso 5: Las quejas son bien recibidas y gestionadas

Durante un BEI como la COVID-19, debemos trabajar más duro para que los mecanismos de quejas y denuncias sean accesibles y estén bien administrados. Los desafíos en la comunicación implicarán que tengamos que adaptarnos a la forma en que las personas pueden acceder a estos canales para que sigan siendo accesibles y efectivos. Debemos:

• Actualizar los canales de quejas y denuncias en colaboración con aquellos a quienes atendemos.

• Revisar periódicamente la capacidad disponible para gestionar los canales de comentarios, quejas y denuncias.

• Asegurar que haya referencias actualizadas para las derivaciones y los proveedores de servicios necesarios debido a la situación del BEI.

• Comunicar claramente qué comportamiento debe esperar el público de los trabajadores humanitarios y que cualquier falta de conducta evidente puede y debe informarse a través de los mecanismos de quejas y denuncias disponibles.

Su tarea

Para obtener más información sobre cómo adaptar y fortalecer los mecanismos de comentarios, quejas y denuncias en BEI como la COVID-19, lea el reciente informe de investigación: COMPLAINT MECHANISMS & COVID-19: THE IMPORTANCE OF PREPAREDNESS AND COMMUNITY ENGAGEMENT, CHS Alliance, 2020.

Puede consultar las recomendaciones para agentes operativos en la página 22 del informe de investigación.