Kundens förväntningar

Följande avsnitt ger exempel på hur man kan mäta kundnöjdhet i turistföretag. Det finns flera anledningar till att mäta kundnöjdhet, framför allt för att ta reda på hur tjänsterna motsvarar kundernas förväntningar och var det eventuellt brister, allt i syfte att utveckla företagets verksamhet genom nöjda kunder.

I avsnittet får du bekanta dig med metoder som kan användas för att mäta kundnöjdhet i olika dimensioner, till exempel förtroende, fysiska bevis, service och pålitlighet. Genom att ställa frågor till kunden som anpassats efter varje företags specifika situation kan kundnöjdheten mätas.

Ett sätt att göra detta är att före kundens besök ställa frågor om vilka förväntningar kunden har och efter besöket ställer man frågor om kundens upplevelser av besöket. Skillnaden mellan förväntningarna och upplevelserna är tjänstekvalitén.

Av praktiska skäl kan det ibland vara svårt att först ställa frågor om förväntningarna och sedan igen om upplevelserna. Man kan därför välja att istället mäta kundnöjdheten endast genom att fråga om upplevelserna efter kundens besök.

Efter en noggrann mätning av kundnöjdheten kommer tjänsteföretaget således att ha ett bra underlag för utveckling av verksamheten och kundnöjdheten.

Gå vidare till nästa sida för att lära dig mer.