Skip main navigation

£199.99 £139.99 for one year of Unlimited learning. Offer ends on 28 February 2023 at 23:59 (UTC). T&Cs apply

Find out more

Sammanfattning

Den här aktiviteten har handlat om vanliga orsaker till att man misslyckas med att skapa nöjda kunder. En orsak är brist på engagemang från ledningen och att man istället överlåter …

Orsaker till misslyckanden

Det finns många saker som kan orsaka missnöjda kunder, bland annat de kriterier som nämndes i förra veckan. I det här avsnittet kommer du att få utforska vilka orsaker som …

Inledning

Den här veckan är målet att du ska få ökade kunskaper om orsaker till varför tjänsteföretag misslyckas med att leva upp till kundens förväntningar och om var misslyckanden kan uppstå. …

Sammanfattning

Detta teoriavsnitt har handlat om olika kriterier som har visat sig viktiga för att få nöjda kunder. Vad tjänsteföretaget erbjuder sina kunder (teknisk kvalitet) är så klart mycket viktigt för …

Hantering av kvalitetsbrister

Alla inom verksamheten, från ledning till medarbetare, är ett team som arbetar mot samma mål och att kunna hantera oförutsedda situationer på ett professionellt sätt är en viktig del av …

Exempel på kriterier för nöjda kunder

Det här avsnittet handlar om kriterier för kundnöjdhet som har visat sig viktiga för att få skapa nöjda kunder. Exempel på dessa kriterier är: Professionalism och kompetens – Det första …

Sammanfattning

Med utgångspunkt i en modell för mätning av tjänstekvalitet som kallas SERVQUAL (förkortning av service quality) och en forskningsstudie om naturturism diskuteras i detta teoriavsnitt hur kundnöjdhet kan mätas. Kvalitén …

Kundens förväntningar

Följande avsnitt ger exempel på hur man kan mäta kundnöjdhet i turistföretag. Det finns flera anledningar till att mäta kundnöjdhet, framför allt för att ta reda på hur tjänsterna motsvarar …

Mäta upplevelsen

Det enklaste sättet att mäta kundnöjdhet är att be respondenten, det vill säga kunden, besvara påståendena genom en fem- eller sjugradig skala. Här ser du ett exempel: Därefter sammanställs resultaten …

Lära tillsammans

Under kursen har du möjlighet att lämna kommentarer, dela dina tankar och delta i en dialog med övriga deltagare i kommentarsfälten längst nere på sidorna. En framgångsfaktor för en positiv …

Processkartläggningens syfte

I den här filmen får du lära dig mer om varför processkartläggning är ett viktigt verktyg i arbetet med att uppfylla kundens förväntningar.

Utveckla tjänsteprocessen

Hur arbetar ni för att utveckla tjänsteprocessen? I den här filmen berättar Frida Lind Oja (Camp Ripan) och Kent Lindvall (Tree hotel) om verktyg före, under och efter besöket för …