Sammanfattning

Med utgångspunkt i en modell för mätning av tjänstekvalitet som kallas SERVQUAL (förkortning av service quality) och en forskningsstudie om naturturism diskuteras i detta teoriavsnitt hur kundnöjdhet kan mätas.

Kvalitén kan mätas i fyra dimensioner, förtroende, fysiska bevis, service och pålitlighet och varje dimension innehåller ett antal frågor som ställs till kunderna i två omgångar. I den första omgången, före kundens besök, ställer man frågor om vilka förväntningar kunden har och i den andra omgången, efter besöket, ställer man frågor om kundens upplevelser. Tjänstekvalitén mäts sedan som skillnaden mellan förväntningarna och upplevelsen.

Frågorna, som ställs i form av påståenden, mäts ofta på en 5- eller 7-gradig skala, från ”Instämmer inte alls” till ”Instämmer helt”. Exempel på frågor formulerade för att mäta förväntningarna i dimensionen förtroende är:

• Det är viktigt att personalen är trovärdig och artig mot kunderna
• Det är viktigt att personalen är erfaren och kompetent
• Det är viktigt att personalen är villig att hjälpa kunderna och ger råd om saker att göra på resmålet

Pedagogiken innebär alltså att man före besöket mäter kundens förväntningar och efter besöket upplevelsen. Eftersom detta innebär två mätningar, vilket kan vara svårt att genomföra i praktiken, är det viktigt att notera att det också är möjligt att endast mäta upplevelsen och följa utvecklingen över tiden.