Skip main navigation

Sammanfattning

Sammanfattning av avsnittet
sammanfattning och checkbox
© Luleå tekniska universitet

Med utgångspunkt i en modell för mätning av tjänstekvalitet som kallas SERVQUAL (förkortning av service quality) och en forskningsstudie om naturturism diskuteras i detta teoriavsnitt hur kundnöjdhet kan mätas.

Kvalitén kan mätas i fyra dimensioner, förtroende, fysiska bevis, service och pålitlighet och varje dimension innehåller ett antal frågor som ställs till kunderna i två omgångar. I den första omgången, före kundens besök, ställer man frågor om vilka förväntningar kunden har och i den andra omgången, efter besöket, ställer man frågor om kundens upplevelser. Tjänstekvalitén mäts sedan som skillnaden mellan förväntningarna och upplevelsen.

Frågorna, som ställs i form av påståenden, mäts ofta på en 5- eller 7-gradig skala, från ”Instämmer inte alls” till ”Instämmer helt”. Exempel på frågor formulerade för att mäta förväntningarna i dimensionen förtroende är:

  • Det är viktigt att personalen är trovärdig och artig mot kunderna
  • Det är viktigt att personalen är erfaren och kompetent
  • Det är viktigt att personalen är villig att hjälpa kunderna och ger råd om saker att göra på resmålet

Pedagogiken innebär alltså att man före besöket mäter kundens förväntningar och efter besöket upplevelsen. Eftersom detta innebär två mätningar, vilket kan vara svårt att genomföra i praktiken, är det viktigt att notera att det också är möjligt att endast mäta upplevelsen och följa utvecklingen över tiden.

© Luleå tekniska universitet
This article is from the free online

Kartlägga och mäta kundnöjdhet i turistföretag: En fördjupning

Created by
FutureLearn - Learning For Life

Our purpose is to transform access to education.

We offer a diverse selection of courses from leading universities and cultural institutions from around the world. These are delivered one step at a time, and are accessible on mobile, tablet and desktop, so you can fit learning around your life.

We believe learning should be an enjoyable, social experience, so our courses offer the opportunity to discuss what you’re learning with others as you go, helping you make fresh discoveries and form new ideas.
You can unlock new opportunities with unlimited access to hundreds of online short courses for a year by subscribing to our Unlimited package. Build your knowledge with top universities and organisations.

Learn more about how FutureLearn is transforming access to education