Sammanfattning

Den här aktiviteten har handlat om vanliga orsaker till att man misslyckas med att skapa nöjda kunder. En orsak är brist på engagemang från ledningen och att man istället överlåter kvalitetsfrågor till ”experter”. För att lyckas är det istället viktigt att ledningen är engagerad och att man kan involvera hela tjänsteföretaget i kvalitetsfrågor.

Andra viktiga orsaker till misslyckanden är brist på information om kundens förväntningar och upplevelser och ett allt för kortsiktigt perspektiv på kvalitetsfrågor. Till sist är ett annat vanligt misstag att man fokuserar allt för mycket på den tekniska kvalitén (vad kunden får) och för lite på den funktionella kvalitén, det vill säga hur kunden erhåller tjänsten.