Skip main navigation

Fyra huvudsakliga egenskaper

Artikel om tjänsters fyra huvudsakliga karaktärsdrag av Lars Bäckström.
© Luleå tekniska universitet

Tjänster har fyra huvudsakliga egenskaper eller karaktärsdrag som du som som arbetar eller planerar att arbeta inom turistnäringen bör ha i åtanke. I denna artikel får du en introduktion till vad de fyra egenskaperna är, vilka utmaningar som finns och några olika sätt att hantera utmaningarna.

Immateriella

Att tjänster immateriella betyder att de inte är fysiska och alltså inte går att ta på. Med det följer att det inte heller går att lagra tjänster, vilket påverkar hur man behöver tänka. Det är svårt att patentera en tjänst, till skillnad från en fysisk vara eller produkt, och erbjudandet kan därför i många fall enkelt erbjudas av en konkurrent.

Att visa upp och kommunicera tjänster i förväg är utmanande då potentiella kunder inte kan uppleva vad tjänsten faktiskt är förrän de tar del av den. Tjänsteföretag måste därför hitta andra sätt att presentera innehåll och kvalitet för potentiella kunder. En annan utmaning är prissättning, eftersom priset inte lika enkelt kan kopplas till material och/eller produktionskostnader som vid fysiska varor.

Några sätt att möta dessa utmaningar kan bland annat vara att använda fysiska bevis, i form av lokaler och miljöer utformade för att inge uttryck hos kunder, som signalerar vad som erbjuds. Det är också viktigt att använda personliga källor för information, där det är av stor vikt att personen som erbjuder tjänsten inger förtroende och kommunicerar tjänsten på ett tydligt sätt.

Heterogena

Att tjänster är heterogena betyder att de ofta varierar i sitt utförande, vilket beror på att tjänster är beroende av de individer som är utförare.

En utmaning är därför att det är svårt både att standardisera tjänster och att kontrollera den kvalitet som erbjuds. Det är helt enkelt människor på tjänsteföretagen som är involverade i både leverans och produktion av tjänsterna.

Några sätt att möta dessa utmaningar handlar till stor del om att dra nytta av den mänskliga interaktionen som sker mellan kund och tjänstebärare i tjänsteföretagen. Genom att anpassa tjänsten till situationen kan lönsamheten öka, då många kunder accepterar att betala mer för tjänster skräddarsydda till deras unika behov. Det är även möjligt att standardisera tjänsterna, för att kunna arbeta snabbare, effektivare, få ner kostnader och göra utförandet av arbetet enklare i form av att det blir färre variationer.

Svåra att separera

Att tjänster är svåra att separera handlar om att det är många människor involverade i produktionsprocessen. Ofta är både personal och kund samtidigt involverade i så väl produktion som konsumtion av tjänster. Dessutom kan även andra kunder vara involverade och vilket innebär att olika kunder möter varandra.

Detta gör det svårt att massproducera tjänster. En annan utmaning kan vara att sälja på en geografiskt utspridd marknad, eftersom att personal generellt måste befinna sig på plats, både för att kontrollera att allt går rätt till när olika människor möts och för att erbjuda tjänsten i sig.

Några sätt att hantera utmaningarna kan bland annat handla om att etablera sig på olika geografiska platser för att finnas på plats där man behövs och vill verka. Det är också viktigt att anställda rätt människor samt se till att de har rätt utbildning och kompetens, både för att erbjuda tjänsterna i fråga men också när det kommer till att interagera med kunderna på ett bra sätt. Det kan vara en god idé att utveckla strategier för att hantera kunder på ett professionellt sätt, till exempel genom rutiner för att hantera eventuella besvärliga kunder.

Förgängliga

Att tjänster är förgängliga kan beskrivas som att de produceras och konsumeras samtidigt, vilket innebär att interaktionen mellan företag och kund som sker är något som sker i stunden och som sällan kan lagras.

Utmaningen är att det blir svårt att balansera utbud och efterfrågan. Det ställer i sin tur höga krav på samarbete mellan de som marknadsför och de som producerar tjänsten för att nå en effektivitet.

Några sätt att möta utmaningarna inkluderar bland annat att arbeta med strategier för en mer flexibel produktionskapacitet, exempelvis säsongsanställd personal till högsäsonger. Det är också viktigt att koordinera marknadsföring och produktion så att de samspelar med varandra, till exempel genom att arbeta med strategier för att påverka efterfrågan utifrån de produktionsmöjligheter som finns. Det görs ofta genom ändrade priser, vilket man kan se hos de flesta tjänsteföretag idag. För att locka kunder när efterfrågan är låg är priserna ofta rabatterade jämfört med högsäsongen. Ett annat sätt är att informera kunder om vilka tider som är bäst för en viss upplevelse och marknadsföra andra fördelar som lugn och ro samt att slippa köer.

© Luleå tekniska universitet
This article is from the free online

Kundnöjdhet i turistföretag: En introduktion

Created by
FutureLearn - Learning For Life

Our purpose is to transform access to education.

We offer a diverse selection of courses from leading universities and cultural institutions from around the world. These are delivered one step at a time, and are accessible on mobile, tablet and desktop, so you can fit learning around your life.

We believe learning should be an enjoyable, social experience, so our courses offer the opportunity to discuss what you’re learning with others as you go, helping you make fresh discoveries and form new ideas.
You can unlock new opportunities with unlimited access to hundreds of online short courses for a year by subscribing to our Unlimited package. Build your knowledge with top universities and organisations.

Learn more about how FutureLearn is transforming access to education