Isbergsprincipen
Helhetsupplevelsen av en tjänst kan liknas vid ett isberg. När det kommer till turistföretagens erbjudande ser kunderna bara det som syns ovanför vattenytan, men deras upplevelse baseras på helheten.
I isbergets fall ligger ca 10 % av berget ovanför vattenytan. Det som kunderna inom turistbranschen ser kan till exempel vara de fysiska lokalerna, mötet med personalen och andra konkreta saker. Men när det gäller de förberedelser och kontakter som krävs av turistföretag för att leverera tjänster är dessa, precis som för ett isberg, inte alltid synliga för kunden. Samtidigt har dessa för kunden osynliga aspekter en direkt påverkan på kundens helhetsupplevelse.
Isbergsprincipen pekar alltså på att kunden bara ser delar av tjänsten, men tjänsten består till stora delar av det arbete som ligger under ytan.
Kundnöjdhet i turistföretag: En introduktion
Kundnöjdhet i turistföretag: En introduktion
Reach your personal and professional goals
Unlock access to hundreds of expert online courses and degrees from top universities and educators to gain accredited qualifications and professional CV-building certificates.
Join over 18 million learners to launch, switch or build upon your career, all at your own pace, across a wide range of topic areas.
