Sammanfattning

Med utgångspunkt i tjänsters unika egenskaper så har du i detta avsnitt fått lära dig mer om den så kallade servuktionsmodellen, som kan användas för att beskriva olika faktorer som påverkar både tjänsteproduktionen och kundens upplevelse av tjänsten.

En av dessa faktorer är kunden som, ofta tillsammans med andra kunder, på olika sätt är med och påverkar både tjänsteproduktionen och upplevelsen av tjänsten.

Tjänsteproduktionen och upplevelsen påverkas även av tjänsteföretagets personal som på olika sätt interagerar med kunden, den fysiska miljö där tjänsten levereras, men också av tjänsteföretagets organisation och system som inte är direkt synliga för kunden.