Sammanfattning

Det är mycket viktigt för tjänsteföretag att förstå hur förväntningar formas, eftersom kundnöjdhet kan beskrivas som en jämförelse av förväntad och upplevd tjänst. Det här teoriavsnittet har handlat om att förväntningar på en tjänst påverkas av många olika faktorer.

Individens behov och egenskaper är förstås viktiga att känna till och förstå för att veta vilka förväntningar som kunden kan ha. Tjänsteföretagets explicita och implicita löften till kunden påverkar också de kundens förväntningar. Med explicita löften menar man löften om tjänstens faktiska innehåll och med implicita löften avses till exempel priset, webbsidor och lokalernas utformning.

Den specifika situationen när tjänsten produceras och konsumeras kan också den påverka kundens förväntningar. Exempelvis kan vädret under en turistaktivitet på olika sätt påverka kundens förväntningar på aktiviteten. Word-of-mouth, kundens tidigare erfarenheter av en liknande tjänst och kundens alternativ är ytterligare exempel på faktorer som är med och påverkar förväntningar som kan finnas på ett tjänsteerbjudande.

Lärdomar

Du har nu nått slutet av den tredje och sista veckan och förhoppningsvis har du lärt dig en hel del om kundförväntningar och kvalitet.

• Vad tar du med dig från veckans innehåll? Är det något du saknar eller skulle vilja veta mer om?

Reflektera, kommentera och diskutera med andra deltagare i kommentarsfältet.